| A cause d'une evolution constante des PME de services dans le marche des affaires, les dirigeants doivent etablir les parametres adequats afin de conserver leurs clienteles. Ce defi a une importance de plus en plus grande, car les consommateurs et les clients sont devenus exigeants. Ces derniers sont plus informes, cultives et ils recherchent davantage des services personnalises afin de combler leurs besoins et de depasser leurs attentes.; Cette recherche porte sur la fidelisation de la clientele d'une PME oeuvrant dans le secteur des services (que nous avons identifie RNM pour fins de confidentialite). L'objectif principal de cette etude est de mesurer la fidelisation par l'entremise de composantes adaptees de differents auteurs.; L'etude a ete effectuee aupres d'une PME dans le secteur de la publicite (RNM). Pour se faire, nous avons obtenu l'appui de l'entreprise afin de consulter certains de ses clients (CES). Ces derniers ont apporte leur contribution par leur volontarisme. La collecte des donnees s'est echelonnee du 29 mai au 31 juillet 2007. Nous avons regroupe six entreprises/clients englobant huit repondants.; Les resultats de cette etude montrent que la fidelisation peut etre mesuree a travers diverses composantes. Ces variables sont liees les unes aux autres. En effet, on peut dire que les valeurs, le statut, le processus decisionnel, la communication, le bouche a oreille, la confiance et l'engagement sont tous des facteurs d'une relation de confiance. Sans ce cheminement, nous ne pouvons pas atteindre un degre de fidelisation. A l'aide d'une etude de cas inter-sites, notre analyse demontre les similitudes entre les differents clients et leurs apports a l'entreprise etudiee. |
